Ζούμε σε μια εποχή, που η επιτυχία στη συνεργασία ενός agency που διαχειρίζεται τα Social Media για έναν πελάτη κρίνεται  από τις επιτυχημένες καμπάνιες και φυσικά από τη δημιουργία και προώθηση περιεχομένου που ξεχωρίζει. Όμως, εκεί που πολλά πλαίσια συνεργασίας  «αποτυγχάνουν» είναι στο κρισιμότερο σημείο της επικοινωνίας, τη διαχείριση της κοινότητας (Community Management).

Ένα ολοκληρωμένο πλάνο διαχείρισης της κοινότητας είναι αυτό που θα διατηρήσει τη φήμη του brand σας, θα συναρπάσει και θα προσελκύσει το κοινό σας. Ταυτόχρονα, μπορεί να προσελκύσει κοινό που έλκεται από ανταγωνιστικά brands..

Το στέλεχος ενός agency που διαχειρίζεται τα  μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης για λογαριασμό brand πλέον χρειάζεται πολλά παραπάνω από το να προγραμματίζει το περιεχόμενο και την προβολή του. Θα πρέπει να απαντά στα σχόλια και στα μηνύματα γρήγορα, να ευχαριστεί τα μέλη της κοινότητας, να προσπαθεί να εξυπηρετήσει το κάθε αίτημά τους – ακόμη κι αν απευθύνεται στο τμήμα τεχνικής υποστήριξης- και σε γενικότερο πλαίσιο να είναι κάποιος που τα μέλη θα νιώθουν πιο πολύ σαν φίλο τους, παρά σαν ένα απρόσωπο στέλεχος / αντιπρόσωπο της εταιρείας.

Βέλτιστες πρακτικές

Ανταμοιβή των μελών της Κοινότητας – Κάθε online κοινότητα για να παραμείνει πιστή σε ένα brand χρειάζεται αναγνώριση. Για τον λόγο αυτό ένα brand θα πρέπει να ανταμείβει τα μέλη της. Οι διαγωνισμοί είναι μια καλή ιδέα είτε το δώρο είναι μεγάλο είτε μικρότερο. Μια άλλη καλή ιδέα για ανταμοιβή στην κοινότητα είναι  η αναγνώριση των μελών με διαφόρους τρόπους, όπως ευχαριστίες, διαμοιρασμό του περιεχομένου τους, εξυπηρέτηση όταν απαιτείται.

Ποιότητα έναντι ποσότητας – Είναι απαραίτητο να υπενθυμίσουμε για μια ακόμη φορά πόσο σημασία διαδραματίζει το ποιοτικό περιεχόμενο έναντι της ποσότητας καθώς οι χρήστες φαίνεται να προτιμούν να δίνουν έμφαση στο είδος του περιεχομένου απ’ ότι στην ποσότητα αυτού. Βέβαια, δεν χρειάζεται να αναφέρουμε ότι η συχνή ανανέωση του περιεχομένου είναι ένας παράγοντας επιτυχίας στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης. Αν όμως το περιεχόμενο που ανεβαίνει υπάρχει απλά για να υπάρξει, τότε ο στόχος του brand δεν θα επιτευχθεί και η κοινότητα δεν θα είναι ενεργή.

Αναγνώριση των μελών – Πρόσφατα το Facebook λάνσαρε ένα νέο χαρακτηριστικό όπου κάτω από το όνομα ενός ακολούθου μιας σελίδας, αναφέρεται αν είναι κορυφαίος θαυμαστής της. Το σήμα κορυφαίου θαυμαστή δίνεται στους χρήστες που αλληλοεπιδρούν περισσότερο με μια σελίδα στο Facebook. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό, οι κορυφαίοι θαυμαστές (αλλά φυσικά και οι υπόλοιποι ακόλουθοι μιας σελίδας) να νιώθουν ότι υπάρχει αναγνώριση στην προσπάθειά τους αυτή και να νιώθουν ότι το brand είναι δίπλα τους. Μερικοί τρόποι που μπορεί να γίνει αυτό είναι η άμεση εξυπηρέτησή τους (η ποιότητα της εξυπηρέτησης πρέπει να είναι όσο το δυνατόν υψηλότερη για κάθε πελάτη), η ένδειξη σε κάθε συνομιλία σας μαζί τους ότι αναγνωρίζετε ποιοι είναι και η έμμεση αναγνώριση των προσπάθειών τους έστω ευχαριστώντας τους για τα σχόλιά τους.

Αλληλεπίδραση με την κοινότητα – Είναι ιδιαίτερα σημαντικό για κάθε παρουσία σε πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης να υπάρχει συχνή επικοινωνία και αλληλεπίδραση με το κοινό, με κάθε μορφή και όποιο μέσο διατίθεται από την εκάστοτε πλατφόρμα. Η απαντήσεις σε σχόλια, το συχνό call to action που ενθαρρύνει τη συμμετοχή, αλλά και οι πρωτοβουλίες για ζωντανές συνομιλίες μέσω YouTube, IGTV, Periscope κλπ, με AMA (“Ask Me Anything”) sessions, φέρνει το κοινό πιο κοντά στους εκπροσώπους του brand μας. Τα social media είναι πρώτης τάξης ευκαιρία για να πιάνουμε τον παλμό της κοινότητας, με εργαλεία όπως π.χ. τα δημοψηφίσματα (“polls”) που έχουν πλατφόρμες όπως το Twitter.

Τα συνηθέστερα λάθη

Λάθος ύφος – Κάθε πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης έχει διαφορετικό ύφος. Ένα από τα συνηθέστερα λάθη στη διαχείριση της κοινότητας είναι η χρήση λανθασμένου ύφους ομιλίας.  Για παράδειγμα, δεν μπορεί κάποιος να μιλά στο LinkedIn με πολύ άμεσο και φιλικό τρόπο όπως στο Facebook ή με συντομεύσεις όπως στο Twitter.  Αν μια εταιρεία που απευθύνεται σε νεαρότερης ηλικίας καταναλωτές, χρησιμοποιεί το Facebook με τον ίδιο τρόπο που χρησιμοποιεί το LinkedIn της, αναμφισβήτητα δεν θα καταφέρει να έχει την αναμενόμενη απήχηση στο κοινό που στοχεύει.

Λάθος εστίαση – Ένα από τα συνηθέστερα λάθη για ένα brand είναι να εστιάζει στους αριθμούς κι όχι στην ικανοποίηση της κοινότητας. Για παράδειγμα, θα χαρεί να επιδείξει ότι έχει μια μεγάλη κοινότητα ακολούθων στο Instagram. Αν όμως η κοινότητα αυτή δεν αλληλοεπιδρά ή δεν είναι ευχαριστημένη από το περιεχόμενο που βλέπει, τότε τα υψηλά νούμερα σύντομα θα έχουν φθίνουσα εξέλιξη.

Λάθος αντίδραση – Ένας διαχειριστής μιας κοινότητας πρέπει πάντα με την ευθύνη που αντιστοιχεί απέναντι στο brand που εκπροσωπεί  κι όσο κι αν θέλει να αντιδράσει σε ένα αρνητικό σχόλιο, μήνυμα ή κριτική, θα πρέπει να διατηρήσει την απαραίτητη ψυχραιμία. Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να συνεχίσει να διατηρεί τον επαγγελματισμό του, να μιλά με στοιχεία και να είναι ευγενικός.

Λάθος καταμερισμός εργασιών – Ο καταμερισμός εργασιών είναι μια παγίδα που πολλές εταιρείες πέφτουν καθώς δεν δίνουν τη δέουσα επιμέλεια. Ουκ ολίγες φορές, ο διαχειριστής μιας κοινότητας δεν κάνει μόνο αυτό, αλλά εργάζεται και σε διάφορα άλλα project. Ταυτόχρονα, πολλές φορές, δεν δίνεται η δέουσα προσοχή στον συγκεκριμένο ρόλο, με αποτέλεσμα να τον αναλαμβάνουν άτομα που δεν έχουν την απαραίτητη εμπειρία ή εκπαίδευση.

Λάθος επιλογή πλατφόρμας – Ένα επίσης συνηθισμένο λάθος που παρατηρείται από διάφορα brands είναι η επιλογή λανθασμένης πλατφόρμας. Πολλά brands θεωρούν ότι είναι τέλεια ιδέα να έχουν λογαριασμούς παντού, θεωρώντας έτσι ότι θα καλύψουν όλα τα πιθανά ακροατήρια και θα επιφέρουν εξαιρετικά αποτελέσματα. Πρόκειται για μία από τις πιο λανθασμένες στρατηγικές για διάφορους λόγους. Αν η απόφαση αυτή λήφθηκε ύστερα από στρατηγική εξέταση των μέσων, δεν αποκλείεται να είναι και σωστή. Σπάνια όμως ένα brand χρειάζεται να έχει παρουσία σε όλες τις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης. Τις περισσότερες φορές, ένα brand αποφασίζει χωρίς προηγούμενη εξέταση, που θα έχει παρουσία και στο τέλος, επειδή δεν υπάρχει ο απαιτούμενος χρόνος, πόροι και ανθρώπινο δυναμικό, καταλήγει να έχει μια υποτυπώδη  παρουσία σε όλα. Είναι προτιμητέο και θα επιφέρει καλύτερα αποτελέσματα, ένα brand να μελετήσει από πριν τα δεδομένα και να εστιάσει τις προσπάθειές του σε λιγότερα μέσα από το να προσπαθήσει να απλώσει τα πλοκάμια του σε περισσότερα μέσα με μέτρια αποτελέσματα.

Περισσότεροι πόροι – καλύτερος προγραμματισμός

Έχοντας ήδη καλύψει το μισό του 2019 δεν χρειάζεται να εξηγήσουμε την σπουδαιότητα της επικοινωνίας στα social media για οποιοδήποτε brand. Αυτό ωστόσο που είναι απαραίτητο να τονίσουμε ότι social media management σημαίνει τεχνογνωσία, στόχευση, συστηματοποίηση και συνέπεια. Από την πλευρά του agency αυτό απαιτεί μια πολύ μεγαλύτερη ομάδα υποστήριξης και πλήρη γνώση της εταιρικής στρατηγικής. Στην BrilliantPR απαντάμε σε όλες τις παραπάνω ανάγκες και θα χαρούμε πολύ να συζητήσουμε τις δικές σας.

 

Comments are closed.