Εκνευρίζεστε όταν δεν μπορείτε να βρείτε το ταξί σας  από την εφαρμογή στο τηλέφωνό σας ή όταν δεν μπορείτε να κλείσετε ένα εισιτήριο για μια θεατρική παράσταση;

Πριν από 20 χρόνια στην ίδια ακριβώς περίπτωση θα έφταιγε κατά κανόνα ο εκπρόσωπος του τηλεφωνικού κέντρου (στερεοτυπικά η τηλεφωνήτρια), σήμερα στερεοτυπικά φταίει η τεχνολογία, το «σύστημά τους», οι υπολογιστές «τους».

Όλα τα παραπάνω στερεότυπα αφορούν εν τέλει σε μια νέα γενιά υπηρεσιών και προϊόντων που έχουν έναν κοινό παρονομαστή: τη διαμόρφωση της υπηρεσίες μέσα από τη χρήση συστημάτων που βασίζονται στην εκτέλεσε ενός ή περισσότερων αλγορίθμων.

Η επικοινωνία για τέτοιες υπηρεσίες μέχρι σήμερα αντιμετωπίζει την ψηφιακή λογική ως ένα κλειστό, αδιαφανές σύστημα εστιάζοντας συχνά στο αποτέλεσμα μόνο. Αν αυτό ωστόσο ήταν επαρκές μέχρι τώρα, ήδη διαμορφώνονται νέες απαιτήσεις των καταναλωτών που απαιτούν να γνωρίζουν περισσότερα στοιχεία για τον τρόπο που παρέχονται οι σχετικές υπηρεσίες. Στο άμεσο μέλλον, πιστεύουμε ότι θα δούμε την επικοινωνία αυτή να διαδραματίζει ένα σπουδαίο ρόλο στις επιλογές των καταναλωτών ή στην ίδια την αποδοχή/υιοθέτηση μιας σχετικής υπηρεσίας.

Οι αλγόριθμοι ήδη βρίσκονται παντού γύρω μας και επηρεάζουν, ρυθμίζουν και βελτιστοποιούν τα συστήματα που μας εξυπηρετούν σε όλες τις πτυχές της καθημερινότητάς μας. Η λειτουργία τους μέσα σε συστήματα που εξελίσσονται μέσω μηχανικής μάθησης, αναπτύσσοντας έτσι δομές τεχνητής νοημοσύνης, επιτρέπει την ελαχιστοποίηση της ανθρώπινης παρέμβασης για τη λειτουργία αυτών των συστημάτων.

Αντίθετα όμως με την παρέμβαση στη λειτουργία τους, η ανάγκη για εταιρική επικοινωνία που θα καλύπτει και τον αλγόριθμο ως τμήμα της εταιρικής ταυτότητας είναι μια ιδέα που πιστεύουμε ότι μόλις διαμορφώνεται στην αγορά. Ωστόσο αποτελεί μια πολύ κρίσιμη πτυχή και πιστεύουμε ότι στα επόμενα χρόνια θα αποτελέσει ένα σημαντικό τμήμα της εταιρικής φήμης.

Η επικοινωνία μιας νέας γενιάς υπηρεσιών που βασίζονται εγγενώς σε ψηφιακές λειτουργίες.

Όταν μια επιχείρηση δημιουργεί ένα προϊόν, υπηρεσία ή λύση που βασίζεται σε αλγόριθμους, οι οποίοι επηρεάζουν άμεσα τα αποτελέσματα που θα δει ο τελικός χρήστης, πολλά πράγματα είναι αθέατα στον πελάτη. Και εκεί είναι συνήθως που χρειάζεται η σωστή επικοινωνία, για να διαλευκάνει τα σκοτεινά σημεία και να καθησυχάσει τους φόβους και τις αμφιβολίες.

Ειδικά όταν το αποτέλεσμα δεν είναι το θεμιτό και επηρεάζει με αρνητικό τρόπο μια μερίδα κοινού, μια καλή επικοινωνιακή ομάδα πρέπει να λειτουργήσει προς δύο κατευθύνσεις, τόσο γνωμοδοτικά, προς τον πελάτη, εξηγώντας τη φύση των αντιδράσεων του κοινού και βοηθώντας τον να επιλέξει τη σωστή επικοινωνιακή στρατηγική, δίνοντάς του χρόνο να αναπτύξει μια λύση στο ζήτημα που προέκυψε, μετριάζοντας την αρνητική εντύπωση που έχει δημιουργηθεί.

Φτάνοντας στην ουσία των προκλήσεων

Τις περισσότερες φορές μια επικοινωνιακή καταιγίδα χτυπά τον πελάτη όταν ήδη το αποτέλεσμα είναι αρνητικό. Δυστυχώς για αυτόν, η επίλυση του αποτελέσματος δεν είναι το μόνο του μέλημα. Τις περισσότερες φορές ένα ανεπιθύμητο αποτέλεσμα οδηγεί σε μια βαθύτερη εξέταση των αιτίων που οδήγησαν στην αστοχία του αλγόριθμου και έτσι περνάμε σε μια άλλη φάση, αυτή της αμφισβήτησης της διαχείρισης των δεδομένων και των αποφάσεων που προκύπτουν από τη φύση του αλγόριθμου.

Εδώ η σωστή επικοινωνία μπορεί να αμβλύνει τις εντυπώσεις, να εξηγήσει την κατάσταση και να υπερασπιστεί τη φήμη και τη θέση του πελάτη, μιλώντας, όχι με τη γλώσσα των αριθμών, αλλά της κοινής λογικής. Ειδικά όταν ο αλγόριθμος δεν αφορά σε μηχανές, αλλά επηρεάζει π.χ. τη διαδικασία πρόσληψης σε μια επιχείρηση, ή τη χορήγηση δανείου, η επικοινωνιακή ομάδα θα πρέπει να διαφυλάξει τον πελάτη από κατηγορίες για μεροληπτικές πρακτικές που αδικούν ορισμένες ομάδες πληθυσμού και ευνοούν άλλες.

Η λεπτή ισορροπία της διαφάνειας

Μια τρίτη και πολύ σοβαρή πτυχή της σωστής επικοινωνίας στην εποχή των αλγορίθμων είναι η επίτευξη μιας εικόνας πλήρους διαφάνειας του πελάτη προς το κοινό του, τους πελάτες και τους συνεργάτες του, χωρίς να χρειαστεί να διακυβεύονται ευαίσθητες επιχειρησιακές πληροφορίες, η διαρροή των οποίων μπορεί να ζημιώσει την εταιρεία και να ωφελήσει τον ανταγωνισμό.

Σε μια εποχή που ένα tweet θυμωμένου πελάτη μπορεί να γίνει το πετραδάκι που μπορεί να δημιουργήσει μια ολόκληρη χιονοστιβάδα αρνητικών σχολίων μέσα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η ομάδα επικοινωνίας θα πρέπει να αποδείξει στο κοινό ότι πελάτης (όπως και η γυναίκα του Καίσαρα από τη γνωστή παροιμία), δεν είναι μόνο, αλλά φαίνεται κιόλας πως είναι τίμιος. Η εικόνα της διαφάνειας, της προστασίας του προσωπικού απορρήτου και των δικαιωμάτων των τελικών χρηστών, η συμμόρφωση με τους κανονισμούς και το νομοθετικό πλαίσιο της αγοράς, η αποδεδειγμένη υιοθέτηση καλών εταιρικών πρακτικών, ακόμη και η σταθερή εικόνα μιας υπεύθυνης και κοινωνικά ευαίσθητης ηγεσίας του οργανισμού, είναι πολύ σημαντικά όπλα στη φαρέτρα της επικοινωνιακής ομάδας.

Έτσι λοιπόν, όταν αναγκαστικά, η υπηρεσία του πελάτη βασίζεται σε πολύπλοκους αλγόριθμους που καθιστούν δύσκολο το έργο της τήρησης απόλυτης διαφάνειας, η σωστή επικοινωνία μπορεί να δώσει τη λύση σε πρακτικό επίπεδο, λειτουργώντας σε δύο επίπεδα, αφενός εξηγώντας σε αδρές γραμμές τη λειτουργία του συστήματος που κινεί τα νήματα πίσω από το προϊόν ή την υπηρεσία του πελάτη και, επιπλέον, οικοδομώντας μια εικόνα πλήρους συνεργασίας και θετικής διάθεσης για διάλογο με το κοινό, τους τυχόν εμπλεκόμενους φορείς και όλους όσοι διαμορφώνουν τις τάσεις στον δημόσιο λόγο

 

Εν τέλει, ο απώτερος και διαρκής στόχος της επικοινωνίας, στην εποχή των αλγορίθμων, είναι να προστατεύει τη φήμη και την καλή εικόνα του πελάτη, συμβαδίζοντας πάντα με τις εξελίξεις και τις προκλήσεις που δημιουργούν αναπόφευκτα οι νέες τεχνολογίες που αναδύονται και επιτείνουν ακόμη περισσότερο το πρόβλημα της πολυπλοκότητας και της αδιαφάνειας των διαδικασιών λήψης απόφασης. Όπως και μετά τα μέσα του προηγούμενου αιώνα, ένας από τους στόχους της επικοινωνίας ήταν να διαλευκάνει το μύθο του «ηλεκτρονικού εγκεφάλου», παρουσιάζοντας ένα πιο πραγματικό και φιλικό πρόσωπο για τους, τότε νεοεμφανισθέντες, ηλεκτρονικούς υπολογιστές, έτσι και σήμερα οι υπηρεσίες των PR agencies είναι απολύτως απαραίτητες για να αποσείσουν την εικόνα των αλγορίθμων ως μυστηριώδη και αδιάτρητα μαύρα κουτιά, απλουστεύοντας, επεξηγώντας, κάνοντας προσιτή την τεχνική πληροφορία και γεφυρώνοντας το χάσμα μεταξύ εμπειρογνωμόνων και κοινού.

Comments are closed.