Η διαδικασία της επιλογής ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας δεν αποτελεί πια μια γραμμική διαδικασία που ξεκινά από την έρευνα, τη σύγκριση και την τελική επιλογή στο στάδιο της πώλησης, αλλά είναι δυναμική και περνά μέσα από διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας και ενημέρωσης ( γνωστά πολλές φορές ως touchpoints). Αυτή η βασική μετατόπιση αποτελεί και την επιδίωξη του omnichannel μοντέλου που μετασχηματίζει τον τρόπο που αντιμετωπίζαμε ως σήμερα τις προτιμήσεις, τις απαιτήσεις, τις προσδοκίες και τη συμπεριφορά των καταναλωτών.

Στο νέο μοντέλο, συνδυάζονται διαφορετικές τεχνολογικές πλατφόρμες και σημεία επικοινωνίας, τα οποία καθορίζονται πλέον από τις εκάστοτε απαιτήσεις και προτιμήσεις του καταναλωτή, κάτι το οποίο οφείλουμε να σεβαστούμε και να παρακολουθήσουμε στενά, αν θέλουμε να διατηρήσουμε την εμπιστοσύνη του.

Το μοντέλο omnichannel δημιουργεί έναν σημαντικό ρόλο για τον σύμβουλο ή πάροχο επικοινωνίας , ο οποίος σχεδιάζει και διαχειρίζεται το σύνολο της επικοινωνίας με τον πελάτη, είτε αυτό είναι η επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα, έρευνα μέσω e-shop, διασταύρωση εμπειριών με άλλους πελάτες μέσα από πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, επικοινωνία μέσω e-mail, τηλεφωνική εξυπηρέτηση, είτε οποιαδήποτε άλλη πλατφόρμα ενημέρωσης και εξυπηρέτησης.

Η ανάπτυξη ενός omnichannel μοντέλου δεν είναι μια απλή υπόθεση ενώ πολλές φορές λόγω της πολυπλοκότητάς της οι οργανισμοί διαχειρίζονται με διαφορετικό βαθμό αυτονομίας κάθε touchpoint με τους πελάτες τους. Αυτή η προσέγγιση αν και διευκολύνει σημαντικά τη διοίκηση του οργανισμού κρύβει μια σημαντική απειλή: την ανάπτυξη μιας μη συνεπούς εταιρικής εικόνας η οποία δημιουργεί σύγχυση και αρνητική εικόνα στον καταναλωτή. Αυτή ακριβώς τη συνέπεια μπορεί να προσφέρει μια ολοκληρωμένη εταιρική στρατηγική επικοινωνίας η οποία φυσικά προσαρμόζεται στις ανάγκες κάθε καναλιού κρατώντας ωστόσο σαφείς τις εταιρικές αξίες.

Ομοίως, ο σύμβουλος επικοινωνίας είναι αυτός που πρέπει να βρίσκεται διαρκώς σε εγρήγορση και να παρακολουθεί την ανάδειξη νέων καναλιών και μορφών επικοινωνίας που εμφανίζονται, να συμβάλλει στην αξιολόγησή τους και να προσαρμόζει το περιεχόμενο στις πλατφόρμες και τις συσκευές που χρησιμοποιεί ο καταναλωτής (φορητές συσκευές, smartphones, tablets), να αναδεικνύει το user-generated περιεχόμενο που αναδεικνύει με τη σειρά του την αξία του brand που εκπροσωπεί, να διαχέει το εταιρικό μήνυμα μέσα σε εκδηλώσεις κοινωνικής συνεύρεσης και δραστηριότητας και να ενισχύει έτσι τους δεσμούς μεταξύ του καταναλωτή και του brand.

Η εποχή της omni-channel προσέγγισης έχει επίσης επαναπροδιορίσει την λειτουργία του παραδοσιακού «Γραφείου Τύπου» δημιουργώντας απαιτήσεις παραγωγής και διάχυσης της εταιρικής πληροφορίας μέσα από ενημερωτικά άρθρα και newsletters, τα οποία πρέπει να είναι συνεπή ως προς την εικόνα που θέλει να προβάλλει ένας οργανισμός προς τους πελάτες του.

Η επιτυχία ενός omnichannel μοντέλου δεν εξασφαλίζεται με την εφαρμογή τεχνολογικών υποδομών και εργαλείων αλλά με την ολιστική, ουσιαστική και συνεπή επικοινωνία με τον πελάτη στο σύνολο των σημείων επικοινωνίας μαζί του. Εάν έχετε ήδη προσπαθήσει και κάποια από τα παραπάνω είναι ήδη ορατά στον οργανισμό σας ή εαν σήμερα σχεδιάζετε το δικό σας μοντέλο θα χαρούμε να συζητήσουμε.

Comments are closed.